יום המגוון וכשירות תרבותית

אישה מוסלמית, יהודי חרדי וקשיש מהעדה האתיופית יושבים בחדר המתנה. נותן השירות צריך לספק לשלושתם שירות מכבד ואפקטיבי שלוקח בחשבון את הזהות שהם מביאים איתם למפגש. נשמע מאתגר? בארגונים בעולם ובישראל מתפתחת ההכרה בחשיבותה של כשירות תרבותית - היכולת לעבוד עם אנשים מרקעים תרבותיים שונים.

אם בעבר המושג "תרבות" שויך למרכיבי זהות כמו שפה, מוצא או דת, הרי שהיום מתבססת ההבנה שתרבות היא אוסף של מרכיבי זהות רבים, ביניהם מגדר, גיל, נטייה מינית, מעמד סוציו-אקונומי ועוד. הצעד הראשון בדרך לכשירות תרבותית הוא היכולת להתבונן בסובבים אותנו בעיניים בוחנות, כאלה המסוגלות לזהות פערים תרבותיים ולהיות רגישות אליהם, בעיקר אם מתפקידנו לספק שירות, לנהל, ללמד או לטפל. פערים תרבותיים קיימים, לדוגמה, בין מרצה לתלמידיה מעצם השתייכותם לדורות אחרים, בין רופאה למטופל על רקע מגדרי, בין מנהל לעובדיו על רקע מעמד. ההכרה בפערים היא הפתח לתקשורת יעילה יותר ולמפגש מוצלח יותר.

ארגון כשיר תרבותית דואג להטמיע כלים להתאמת השירות והסביבה. אחת מההתאמות המוכרות היא תרגום (בכתב ובעל-פה). בישראל מדובר לרוב בתרגום לערבית ואנגלית, לעתים גם לאמהרית ורוסית ובמקומות מסוימים ללשונותיהם של מהגרי העבודה ולשפת הסימנים. אבל השפה היא רק קצה הקרחון של הזהות התרבותית, כלומר תרגום ושילוט לא תמיד יספיקו. ההתאמה עשויה להיות פיזית ולכלול מרכיבים כמו שילוט רב-לשוני, מטבחון כשר או פינת הנקה, או פרקטיקות ארגוניות של חלוקת תווי השי לעובדים מוסלמים דווקא ברמדאן ולא בראש השנה, או תכנון אירועי הצוות לפי ההעדפות והמגבלות של העובדים. אך חשובה לא פחות היא ההתאמה בהתנהלות הבין-אישית: לא כולם מעדיפים צורת דיבור ישירה, ולא כולן חשות בנוח בשהייה לבדן עם גבר באותו חדר.

אף שהתאמה תרבותית חשובה, היא אינה יכולה לבוא על חשבון אנשים אחרים או מחויבות מקצועית. לדוגמה, אין סיבה לאפשר לפונה לעבור לטיפולה של עו"סית אחרת רק כי הוא לא מעוניין שערביה תיתן לו שירות ורופא אינו צריך לבקש את רשות הבעל כדי לבדוק אישה. לא תמיד יש פתרונות חד-משמעיים, ולעתים מה שחשוב הוא המודעות, ולא רק התוצאה. לכן, אפשר לומר שכשירות תרבותית אינה תחנה סופית שנחים כשמגיעים אליה, אלא עבודה מתמדת של מודעות והתאמה.